Conoce lo que puedes hacer para adaptarte a los cambios rápidamente y mantener la lealtad de tus clientes
Dueño de restaurante, ¿sientes que todos los días te cambian las reglas del juego? Estamos contigo. Desde antes de la pandemia del COVID-19 hemos visto como las preferencias del consumidor han ido evolucionando, exigiéndoles a los restaurantes una experiencia completa y digna de compartir en Instagram.
Si el consumidor que estabas atendiendo antes de la pandemia era de por sí uno más sofisticado, ahora con esta situación se ha convertido en un ente aún más complejo. Te habrás topado con clientes más exigentes y lamentablemente, con mucho miedo y desconfianza; y es que, en esta nueva realidad, sus vidas están en juego. Este miedo o preocupación—además de las normas ejecutivas—han alejado a los consumidores más fieles de sus “spots” culinarios favoritos.
Golpe fuerte para la industria
La Asociación Nacional de Restaurantes reportó que entre los meses de marzo y junio, el total de ventas de los lugares que sirven comidas y bebidas disminuyó unos $116 mil millones. En este momento, los restaurantes necesitan poner en práctica una estrategia para adaptarse al cambio rápidamente. Dentro de este plan, deben explorar el adoptar la tecnología y los procesos necesarios para crear experiencias altamente codiciadas por sus consumidores.
Enfócate en estos 6 puntos clave para aumentar la lealtad y la participación de tus consumidores y por consiguiente, tus ventas.
1. Atención genuina
Este es uno de los secretos mejor guardados para la rentabilidad y el crecimiento de tu negocio. Cuando realmente te importan tus consumidores y te esfuerzas por que reciban la mejor calidad y servicio, se nota. En momentos como estos, los consumidores modernos se han vuelto más empáticos. Realmente están #ApoyandoLoLocal y quieren estar contigo frente a las adversidades. Valora y aprécialo siempre y mantén esta atmósfera de empatía todos los días. De la misma manera que te apoyan, busca alternativas para simplificarles el proceso de ordenar y recibir sus comidas. Ayúdalos a que te ayuden. Demuéstrales que te importa.
2. Factor confianza
La comunicación constante sobre tus métodos de limpieza es crucial. No esperes a que se pregunten si desinfectaste o no el área donde se sentarán. Déjaselos saber desde antes. Coloca algún objeto, papel o nota que identifique al espacio como limpio. Si haces esto, les estarás comunicando que estás tomando las medidas preventivas, tanto en el front -stage como en el back-stage de tu negocio.
3. Velocidad es clave
Parte del reto en esta situación de pandemia es que a pesar de que estamos deseosos por reencontrarnos, estamos a su vez buscando la manera de tener el menor contacto físico posible. La velocidad es clave a la hora de practicar el “curbside pickup” en tu local. Los restaurantes más rápidos serán las primeras opciones en las mentes de los consumidores.
¿Cómo puedes ser más veloz?
- Incorpora procesos sin contacto o touchless
- Optimiza tu menú y deja solo los all-stars para un proceso de toma de decisión más rápido y eficaz
- Crea family-bundles prácticos para esos días que no queremos cocinar
4. Dominar la ciencia del delivery
Es importante mantener los estándares de tu restaurante aún cuando la comida se consume fuera de este. Si el delivery es algo nuevo para ti, o quisieras pulirte en esta ciencia, toma en consideración estos elementos:
- Utiliza un empaque adecuado para mantener la calidad y temperatura de los alimentos.
- Entiende cuáles categorías de alimentos son prácticas para delivery.
- Intenta incluir algún detalle o elemento que personalice la orden de tu cliente.
- Reduce el alcance de delivery a una distancia que garantice el que la comida llegará en las mejores condiciones.
- Considera aliarte a proveedores de servicio de delivery de alta calidad, que te den la mano, sobretodo si es algo nuevo para ti.
- Controla siempre la calidad y velocidad de entrega al seleccionar proveedores confiables y transparentes, que respeten tu marca y clientes.
Conoce cómo Gustazos Marketplace reinventó el servicarro para el cliente del 2020.
5. Comunicación non-stop con tu comunidad
Las normas cambian constantemente. Es importante que reacciones en tus plataformas sociales sobre cómo responden a cada una de ellas. Informa a tu audiencia sobre cómo se ajustarán y mantendrán los protocolos de seguridad.
6. Visibilidad de tu marca
En el 2020, los smartphones comen primero que el consumidor. Ya esto lo has visto. El 95% de las personas carga con un smartphone con cámara de alta resolución, perfecto para publicar contenido en las redes sociales más populares y no tan populares. Aunque no visiten tu local actualmente, esta práctica sigue igual de fuerte. Por esto es esencial servir platos “Instagrameables” (ideales para compartir en Instagram).
los smartphones comen primero que el consumidor
Todo el contenido que publican relacionado a tu marca—fotos, videos, «stories», entre otros— se conoce como user generated content (UGC) y es muy efectivo a la hora de promocionarte.
¿Cómo promover la creación del UGC y maximizar su impacto?:
- Entiende que el UGC es creado por la gente y para la gente (sabemos que lo estás pensando, ¡promo gratis!).
- Necesitas crear “wow-moments” para facilitar el UGC. Adorna tus platos, pégale una etiqueta llamativa a tu vaso de café o mete dentro de la bolsa “to-go” algún detalle personalizado. ¡Invéntatelas! Todo por una foto o mención en social media.
- Contéstales, no ignores sus publicaciones. Interactúa de alguna manera, aunque sea dejándoles un like. Crea este engagement con tus consumidores, quienes ahora se convierten en una comunidad.
- Invéntate un #hashtag para que puedan expresarse y compartir sus fotos en un mismo canal.
El plan de hoy no es para siempre
Ahora estás bien enfocado en repartir órdenes de comida de forma rápida, pero ¿qué va a pasar cuando la pandemia termine? Tienes que ir planificando desde ya.
¿Qué debes ir considerando?
- ¿Cómo tus clientes preferirán pagar en el futuro luego de esta experiencia? ¿Preferirán los métodos móviles de ahora en adelante? ¿O volverán a lo tradicional?
- ¿Cómo querrán ordenar? ¿Querrán seguir ordenando por canales digitales una vez reabras completamente?
- ¿Cómo puedes optimizar el espacio en tu local y estacionamiento para mantener la tranquilidad de tus consumidores?
Experimenta, observa y analiza. Conviértete en oyente activo de tus consumidores e identifica cómo reaccionan a los cambios. Si revisitas el punto número uno y más importante, la atención genuina, entenderás que todas las respuestas estarán en crear valor a tus consumidores. En lo que regresan a tu “spot” culinario, nunca dejes de crear valor desde el corazón. Oye, ¡se nota cuando no!
