12 FORMAS DE MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
¿Por qué los clientes compran en un negocio en vez de otro? ¿Será por el precio? ¿Servicio? ¿Ubicación? ¿Lealtad? ¿Recompensas? ¿Qué desean?
Los clientes de hoy en día quieren, y esperan, más que nunca. Ellos lo quieren todo. Lo quieren ahora y lo quieren de la mejor forma siempre. Los clientes ya no te comparan con la competencia directa, sino que te miden frente a los mejores productos y servicios que han recibido de cualquier negocio o persona.
ESTO NO ES INGENIERÍA ESPACIAL: HAY QUE TRATAR A LAS PERSONAS DE LA MANERA EN QUE QUIERES SER TRATADO.
El comportamiento al comprar muestra cada vez más que los consumidores desean experiencias únicas, memorables y positivas como clientes. Quieren sentirse bien al comprarte algo. Brinda una buena experiencia, y volverán por más. Si no lo haces bien, no importa todo lo que hagas, inclusive, teniendo los mejores productos y servicios, el cliente buscará otro negocio para gastar su dinero.
12 Cosas que todo cliente quiere
De nuevo, esto no es ingeniería espacial, tienes que tratar a las personas de la manera que quieres que te traten a ti. Esto es prioridad número uno. Sin embargo, las compañías a menudo se niegan a tomar decisiones a través de este filtro. Luego pierden ventas y se preguntan dónde están los clientes.
Aquí tienes una lista de algunas de las cosas que los clientes quieren. Muchos de estos elementos son puro sentido común, pero otros podrían sorprenderte.
1. Valor del dinero
En estos días, la mayoría de los consumidores quieren algo más que precios bajos, aunque el precio siga siendo el factor más influyente en si alguien compra o no. Sin embargo, tener el precio más bajo por lo general no es suficiente para motivar a los compradores. Los clientes esperan el mejor valor por su dinero, es decir, un valor que se basa, no solo en el precio de compra más bajo, sino también en la mayor eficiencia y eficacia de la compra.
2. Servicio al cliente excelente
Se habla mucho sobre el servicio al cliente, muchísimas compañías presumen sobre su servicio al cliente insuperable y las protecciones que le ofrecen a sus clientes. Suena bien, pero la realidad es muy diferente. Solo pregúntale a cualquier cliente. Uno de los peores errores que cualquier empresa puede cometer es subestimar el valor que los compradores le asignan al servicio al cliente, desde la preventa hasta después de haber comprado. Ya sea que te lo expresen o no digan nada, los clientes quieren y esperan un servicio al cliente excepcional.
3. Evitar que repitan
Parte de ofrecer un buen servicio al cliente es no hacer que los clientes se repitan. Cuando tienen un problema con tu producto o servicio, solo deberían notificarlo una vez. No quieren repetir la misma historia a múltiples empleados de servicio al cliente. Sin embargo, en la mayoría de las ocasiones los agentes de servicio al cliente le solicitan a los clientes que comiencen la historia desde el principio, esto frustra a los clientes, que solo necesitan que se resuelva su problema.
4. Servicio personalizado
Según el Informe de Expectativas de Servicio al Cliente de 2018 realizado por un experto en servicio al cliente localizado en San Francisco, el 61% de los consumidores se sienten como números y estadísticas, en lugar de ser tratados como personas; y el 59% dice que ser tratado como una persona es más importante que hasta incluso, la rapidez en que resuelva el problema. Los clientes quieren ser tratados como personas, no como números de casos.
5. Alguien con quien hablar
Bastante relacionado a tres puntos anteriores, hablar con un ser humano está en el tope de la lista en cuanto a lo que los clientes esperan de las empresas. Los sistemas de llamadas automatizadas que utilizan muchas empresas son motivos de frustración grande para los clientes. El 98% de los clientes intentan evitar por completo el sistema y llegar directamente a hablar con un representante. Piensa en esto —un 98%— la próxima vez que tomes decisiones sobre cómo manejar tus llamadas.
6. Que confíen en ti
Los clientes quieren respuestas consistentes y quieren la verdad. Sin embargo, rara vez las consiguen. La mayoría de los clientes, el 76%, reciben respuestas diferentes de distintos agentes de servicio al cliente cuando llaman con las mismas preguntas. Lo mismo con las promesas, debes cumplirlas. La inconsistencia y las promesas sin cumplir enseñan a los clientes a desconfiar de ti. Y si no confían en ti, no te comprarán.
7. Calidad superior
Cuando se trata de calidad, los clientes modernos esperan que tú, como mínimo, cumplas con sus expectativas. Los clientes inteligentes en búsqueda de un mejor servicio, quieren que tu experiencia supere sus expectativas.
8. Facilidad de hacer negocios
Los clientes desean productos y servicios que sean fáciles de comprar, sitios web que sean fáciles de navegar, apoyo técnico que sea fácil de entender, etc. En nuestro mundo de alta tecnología, la simplicidad es un valiosa. Si la interacción con tu negocio es complicada, eventualmente perderás clientes.
Clientes en línea
9. Envío gratis, devoluciones fáciles
Un pequeño descuento, como el envío gratis, puede influir bastante en las compras de tus clientes. Otra forma de persuadir a los posibles compradores en línea para que se arriesguen con tu negocio, es tener política de reembolso atractiva, que les permita devolver artículos no deseados de forma económica o gratuita.
10. Un montón de opciones
Cuanto mayor sea el tamaño y la variedad de tu inventario, menor será la probabilidad de que los visitantes en línea abandonen tu sitio web para comprarle a otro negocio.
11. Reseñas confiables
Los clientes desean revisiones o calificaciones reales y confiables de los productos y servicios ofrecidos. Esto facilita su proceso de toma de decisiones.
12. Un sitio web fácil
Los consumidores quieren saber rápido quién eres, qué estás vendiendo, a cuánto, poder navegar por secciones específicas y efectuar el pago sin complicación alguna. Cualquier obstáculo que encuentren en ese trayecto, tiene el potencial de que se vayan a otro sitio web que provea una mejor experiencia de usuario.
¿Cómo sabes si vas bien?
¿Estás dando a tus clientes lo que quieren? ¿Ofreces un buen valor por su dinero? ¿Brindas un excelente servicio al cliente? ¿Eres consistente y confiable?
La mala noticia es que probablemente estás sobreestimando tu desempeño en estas áreas. La buena noticia es que al utilizar la lista que mencionamos, puedes ahora mejorar tu desempeño implementando una estrategia específicamente diseñada para satisfacer las necesidades y expectativas de tus clientes. En caso de que tengas dudas, solo ponte en su lugar. Lo más probable es que quieras lo mismo que ellos, una experiencia positiva de servicio al cliente.
Fuentes: Forbes, Inc. Magazine, HubSpot, Gladly, CXC.
